Customer journey: Cos’è

Customer Journey

Un cliente di solito non decide di acquistare un articolo subito dopo averlo scoperto per la prima volta. Di solito, i clienti guardano un prodotto o un marchio più volte prima di decidere un’azione.

Il percorso compiuto dall’utente per arrivare all’acquisto viene chiamato customer journey, e si articola in diversi punti di contatto.

Nella pubblicità offline, è molto difficile mappare il percorso del cliente, perché in genere è impossibile scoprire dove ogni visitatore ha trovato un negozio e perché si trova lì. Le possibili ragioni potrebbero includere la raccomandazione di familiari o amici, un volantino o un annuncio pubblicitario sui giornali.

Su internet, invece, i punti di contatto di eventuali potenziali clienti per un prodotto o servizio possono essere tracciati con precisione con opportuni strumenti di tracciamento, anche su più canali.

Esempio di un percorso del cliente

Un giardiniere alle prime armi scopre un nuovo attrezzo da giardino in un forum, dove è ritenuto interessante interessante. In un opuscolo del negozio di bricolage locale, allegato al suo giornale, scopre alcuni dati di base sul prodotto, ad esempio le caratteristiche tecniche e il prezzo. Il suo interesse si intensifica.

Cerca su Internet il prodotto per leggere le recensioni su un portale di valutazioni. Le esperienze degli altri li ispira e vuole acquistare il dispositivo. Visita il sito Web del produttore per scoprire dove può acquistarlo, quindi va in uno dei negozi online specificati e ordina il prodotto.

In questo esempio, ci sono diversi punti di contatto:

  • Forum di opinione
  • Brochure del negozio fai-da-te sul giornale
  • Portale di valutazione su Internet
  • Sito web del produttore
  • Negozio online di un rivenditore

Punti di contatto

Esistono molti tipi diversi di media che possono essere considerati punti di interazione e di contatto. Esistono mezzi pubblicitari offline come spot televisivi, spot radiofonici, inserti di giornali e annunci sui cartelloni pubblicitari. Tuttavia, queste forme di pubblicità non possono essere monitorate. I punti di contatto online sono più interessanti per il marketing online, come blog, siti di produttori, banner pubblicitari, forum di opinione o portali di esperienze. Possono essere resi completamente visibili sotto forma di percorsi del cliente.

Fasi del percorso del cliente

Esistono diversi approcci in termini di come suddividere le fasi del customer journey. Tuttavia, condividono tutti un’idea in comune; si può presumere che la decisione di acquistare di solito non venga presa immediatamente. Innanzitutto, il gruppo target deve essere informato del prodotto.

Nella fase successiva, deve essere creato l’interesse per il prodotto. Solo qualche tempo dopo la ricezione delle informazioni sorgerà un desiderio per il prodotto, che alla fine porta idealmente all’azione. Si parla in questo caso di conversione.

L’azione prevista non deve necessariamente essere un acquisto o un ordine. Anche l’iscrizione ad una newsletter via email o a richieste di informazioni può essere un obiettivo ragionevole, a seconda dei singoli obiettivi aziendali. Se applichiamo la Local Search al percorso che compie l’utente negli step di ricerca che lo porteranno all’acquisto, vediamo la ricerca local come parte della fase decisionale. La ricerca da smartphone converte quindi, non solo online, ma anche nei negozi fisici.

Lo scopo della valutazione e della mappatura del customer journey è scoprire di più sul comportamento del consumatore. Il percorso del cliente può quindi essere progettato meglio, portando ad un aumento del tasso di conversione.

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